介護タクシーにおける車両管理システムの活用事例

【会社概要】
会社名：有限会社One up（http://sts-taxi.net/）
事業内容：民間救急・介護タクシー事業,総合保険代理店の運営
従業員数：45名

「SmartDrive Fleet」の導入前に抱えていた課題

まずは、「SmartDrive Fleet」を導入しようと思ったきっかけについて、お聞かせ願えますか。

有限会社One upでは、損害保険や生命保険などの保険業とともに民間救急・介護タクシーの運営も行っています。

保険の営業マンはほとんどがそうだと思いますが、営業先への移動は小回りがきく車を利用します。営業マン１人につき車両が１台という企業様も少なくないでしょう。最近は以前と比べて人手不足の影響で営業マンの人数が減ってしまったこともあり、普段から車両を使って営業マンがどのように営業活動をしているかを把握したうえで、車両管理を徹底し、業務の効率化が行えないかと考えていました。そこで車両管理が行えるツールを探すことにしたのです。

また、車両管理と営業マンの位置情報を把握しなくてはならない理由には、保険業法も関係していました。保険の契約を取る際には、契約者に対面で説明し、利用規約に同意していただくことが保険業法で定められていますが、これが遵守できなければ業務停止命令が出てしまいます。たとえお客様のご要望であっても、営業マンが契約書を代筆するのは絶対にあってはならないことです。そうした事業リスクを排除するために、契約を取った場所が契約者の家であるかが確実にわかるよう、GPSで証跡を残すことを目的に利用していたのがiPadでした。Apple IDを共通化すればリアルタイムの位置情報を確認できるので、営業マン一人ひとりにiPadを貸与し、そこから位置情報を確認していたのです。これは車両管理ツールにはなりませんので、あくまでも位置情報の取得という観点で利用していました。

そんな中、保険の営業マンが利用する車両に加え、介護タクシー事業の開業により利用する車両が一気に増加します。介護タクシー事業は、保険業の契約者に介護老人保険施設が多く、高齢者の送り迎えや交通手段に困っている利用者が多いと知って、少しでもスムーズな移動を手助けできるようにと始めたものです。初めは3台だったものが、徐々に需要が膨らみ、現在ではおよそ20台が稼働するようになりました。保険の営業マンと同じように、ドライバー全員にiPadを貸与しようかと思いましたが、落として壊してしまったり、紛失してしまったり、さまざまなリスクがあるので難しいと判断。iPadを１台購入するにも、それなりに金額がかかりますしね。

10年ほど前からiPadのGPS情報を活用して、リアルタイムで車両位置情報を管理していましたが、本当はiPadを使わず別の手段によって、安く・簡単に管理する方法を探していたのです。たしかに便利ではありますが、iPadもiPhoneも設定に手間がかかりますし、設定ができる人に頼らなくてはなりません。しかし、「SmartDrive Fleet」はシガーソケットに挿すだけで簡単に利用を開始できるので、初めて話を伺った時に「これだ！」と。

なるほど、まずは保険業の方で車両管理をしっかりと行う意義を見出されたわけですね。では、なぜ介護タクシー事業でも車両管理を行おうと思われたのでしょうか？

介護タクシーは、保険で利用する車両とは異なる課題を持っていました。それは、ドライバーの労働時間管理です。労働基準法の改正によって、始業から終業までの拘束時間と労働時間、休息時間を管理者が把握し、定められた時間を越えないように管理者側が責任をもって調整を行う必要がありました。所定の拘束時間を越えれば翌日の労働時間を調整しなくてはなりませんし、給与計算も変わってきます。今までは自己申告制でしたが、万が一、基準を越えてしまうと労働基準法違反になりますし、ドライバーも過労で体調を崩すかもしれない。そこで労基法を遵守するために管理が徹底できるツールはないかと。

今後、業務拡大に向けてスタッフや車両を増やしていくとなると、自己申告では正確な労働時間と休憩時間が把握できませんし、適切な管理も行えません。そして何よりも記録がないと何かあった時に会社としての責任を問われてしまいます。また、介護タクシーを運営する中で、給与体系を運賃の50%をドライバーに還元する歩合制へと変更しましたので、実働時間に対する給与支払いを行うために実働時間と休憩時間を正確に計上する必要がありました。これらの理由を含め、労働状況を把握し、労務管理をしっかりと行ったうえで給与支払いを適正に行うにはどうすればいいのかという課題にぶつかっていました。

確実に記録を残すことができるうえ、誰もが簡単に設置と管理ができるという点で、「SmartDrive Fleet」を試してみたいと思ったのです。さらに調べていくと、配車効率の向上にもつながることがわかり、今後の期待も込めて導入を決めました。

『SmartDrive Fleet』とともに、他社のツールも比較検討されていたのでしょうか。

インターネットで何社か確認しましたが、操作画面を見て直感的に使いやすいなと思ったのが「SmartDrive Fleet」でした。また、今までGoogle Mapを活用して車両管理や営業、ドライバーへの指示を出していましたので、Google Mapをベースにリアルタイムでの車両管理ができるというもの大きなポイントでしたね。

導入する直前までは連絡手段としてLINEを活用されていたそうですね。たとえば、お客様からここに来て欲しいと依頼があった場合、どのようなオペレーションで連携を取っていたのでしょうか？

ドライバーにLINEで現在地を送ってもらい、その位置情報を元にお客様から一番近いドライバーをアサインするという方法で指示していました。お客様には、ドライバーの現在地からお迎えにあがるまでのルートと場所、そしてGoogle Mapの所要時間を目安にしつつ、少し余裕を持たせた時間をお伝えしていました。バスやトラックのルート配送と違って常に目的地と住所が異なりますし、ドライバーにLINEで位置情報を送ってもらっても、その後実は移動していたというケースも多々あり、結局また電話で最新の位置情報を確認する等して意外と手間がかかっていたんです。

今、どの車両がどこにいるのか。そうした情報を確実に把握してスムーズオペレーションを行いたい。そうした思いから、LINEはあくまでも一時的な連絡ツールとして利用していただけで、車両管理システムは必要だと前から検討していました。

「SmartDrive Fleet」の導入を決めた理由

「SmartDrive Fleet」を導入する決め手となったのはどの機能でしょうか？

導入以前は、連絡をスムーズにするために、ドライバー全員に社用携帯電話を所持させていました。しかし、経営・管理側と現場側との間で、なかなか埋めることのできないギャップがあったのです。

管理側からすれば、業務時間中に電話がかかってきたら、素早く停車してなるべく早く電話に出てもらいたい。しかし、それを伝えると、ドライバーからは「休憩時間も拘束されないといけないのか」と反発が出てしまうのです。先述したように、拘束時間の中には労働時間と休憩時間が含まれますが、業務上、稼働時間に多少の前後が出てしまうので休憩時間はドライバーによってバラバラです。こちらもそこまでは把握しきれません。

そこで改善策として、会社の携帯電話ではなく、ドライバー個人の携帯電話を使うことになりました。最近のスマホならば、電話でコミュニケーションを取る必要はあまりなく、LINEのやりとりだけで完結させることができるからです。ただ、プライベートの携帯電話なので、お客様への電話連絡を強制できない。そうなると、その部分のオペレーションは管理者側で対応せざるを得ません。結果、電話でのオペレーションは管理者側が、ドライバーにはLINEで業務連絡を送り、随時対応してもらうというフローで一旦は着地しました。

しかし、このままでは非効率です。そこで、本腰を入れてさまざまな車両管理システムを調べることにしました。デバイスと携帯電話を連携させるシステムを提供している会社はいくつかありましたが、利用しているのがドライバーの個人携帯なので、つながっている間の通信料はドライバーにかかってしまうため、このタイプは導入が難しい。ところが、「SmartDrive Fleet」は通信機能内蔵型ですので、個人の携帯電話と連携させなくても利用することができますよね。さらには、シガーソケットに挿すだけでデータが取得できるといったシンプルさが決め手になりました。

毎回業務の前に細かい設定が必要になると、ドライバーの負担が増えるだけです。年配のドライバーやITリテラシーが低い人も少なくありませんので、そういった容易性は私たちにとって非常に重要なポイントだったのです。使い方が難しいと社内への問合せも増えますし、運用する上でのサポートコストもかかってしまう。それを最小限にできるというのも決め手になりましたね。

「SmartDrive Fleet」の導入後に得られた効果

「SmartDrive Fleet」を導入してから、どのような効果や変化がありましたか？

もっとも大きな効果は、走行履歴や運転診断を活用して指導を行うことができるので、ドライバーの意識が変わったことです。

走行履歴には、ドライバー一人ひとりの特徴や性格が明確に出ます。たとえば、午前10時に5km先にいるお客様をお迎えに行く場合、ドライバーが出発時間と経路を考えなくてはなりませんが、通常、5kmなら20分ほどで到着と分かっていても、1時間前に車庫を出る人と20分前に車庫を出る人ではその後の対応が大きく変わります。1時間前に出る人は、しっかりと段取りを組んで向かうため、予期せぬことが起きても慌てることなく冷静に対処できます。一方、20分前に出る人は道路が渋滞していたり、事故があったりすると、約束の時間に遅れてしまいますし、その後の業務も後手後手の対応になってしまいます。走行履歴からはそうした情報を読み解くことができるので、後者のタイプのドライバーにはもう少し早く出るようにアドバイスをして、トラブルを回避するようにしています。

1時間前に出る人は同じようなトラブルに直面しても事前に調べた経路の複案を持っているので問題なく対処ができるのです。時間に余裕があると、何かあった場合でも、次の業務に支障がでないように早急に本部へ連絡を入れて会社の影響が少なくなるような配慮ができますし、余裕を持った行動ができるので、お客さんの希望も柔軟に聞き入れることができるんです。たとえば、普段は自宅から病院までの送迎でも、希望を聞いて途中にある薬局へ寄ってあげることもできる。このように、走行データから一人ひとりが成果を出せるよう、個別のアドバイスと適切な教育が行えるようになりました。

そういう良い循環ができれば会社としても信頼と売り上げが向上しますし、お客さまのリピートにもつながります。

2つめは安全運転への意識です。余裕のないドライバーは、少しでも時間に遅れるとすぐにスピードを上げて間に合わせようとします。スピードの出し過ぎや、急操作が3回以上あった場合は運転診断のアラートメールを飛ばすよう設定し、ドライバーが事務所へ戻ってきた時や翌日など、タイムリーに指導をして安全運転を徹底しました。それを続けてきた結果、効果が出てきたのです。

運転診断の結果は集計後、週次で全ドライバーが目を向けやすい場所に貼り出していますが、可視化された自分の運転をしっかりと見て振り返ることができるので、急操作が激減し、急加速についてはほとんどなくなりました。以前は匿名の電話で「運転が心配だ」というご意見を頂くこともありましたが、現在ではそうした電話がありません。私たちのお客さまは個人だけではなく、半分が病院です。ご依頼をいただくのは総合病院が多いので、信用関係がなければ依頼にも繋がりません。安全運転は会社の信用に直接つながる重要な要素ですし、会社の経営にも直結しますので、安全運転への意識が改善できたことは全社的にも大きなインパクトでした。

振り返りでは、具体的にどのようなことをされているのでしょうか。

「SmartDrive Fleet」の走行履歴で毎日、欠かさず安全運転の振り返りを行っています。最初の頃は、なぜ急ブレーキや急発進、急ハンドルが発生したのか分かりませんでしたが、ドライバーに問いかけることで管理側も原因と要因をはっきり認識できるようになりました。

ドライバー自身も自ら「なぜ急操作が発生したのか」を考えるようになっています。あの時間、あのルートで急ブレーキを踏んだ。そこで、なぜ、急ブレーキを踏まなければならなかったのか。すると、「あの曲がり角近辺で、車が急に飛び出してきたからだ。あそこは少し見通しが悪いから危険だな」だと思い出す。そうすれば、次に同じルートを利用するときに、注意を払うようになりますよね。継続して振り返りを行っていると、危険な運転が発生したら、その理由を事前に覚えておこうという意識を持つようになるのです。

「SmartDrive Fleet」は運転の状態が点数化されますので、次のアクション（改善策）に結びけることができるんです。

ある日、点数が低いドライバーに、「なぜ、いつもと違うルートを通ったの？」と問いかけると、「急いでいたので裏道を使いました」という回答されたことがあるんですね。さらに、急いでいた理由を問うと、「xx様のお迎えで少し時間がかかってしまい、結果として次の訪問先に遅れました」と。ここからさらに質問をして問題の核に迫っていきます。「どのような理由で、xxさんは遅れてしまったの？」と聞くと、ベッドから起き上がれなくなったためだとわかりました。

管理者側には患者様の情報までは伝わりません。しかしこのように、ドライバーとコミュニケーションをとって原因が明らかになれば、ケアマネージャーにxxさんの情報を共有し、利用者の容体に合わせたサービスを提供できるようになります。そうなると、ケアマネージャーからも、介護者の容体確認や情報共有までしてくれる介護タクシー会社として、信用・信頼が生まれていくということです。

なるほど、今までは運転の振り返りはしても、根本原因までは分からなかった。それが、今は走行履歴や運転診断のデータを活用し、「なぜ急ブレーキがあったのか」「なぜ急いだのか」「なぜxxさんのところで遅れたのか」と深掘りしていくことで、利用者様の状態が詳細にわかるようになったと。それが会社の信頼を底上げすることにつながっているのですね。

基本的にケアマネージャーがケアプランを作りますが、介護タクシーは法律上、ケアプラン以外のサービスを提供できません。もし、ケアプラン以外のサービスを提供してしまうと、介護保険をもらえなくなってしまいます。ただ、そこで何もしないという訳でなく、気づいた点をもとにケアマネージャーにプランの変更を提案することで、お客様へのサービスを最適化するようにしています。1番大事なことは、みんなで振り返りをすることで、お客様の体調がしっかりと把握できるように意識づけすることです。

「SmartDrive Fleet」の導入で、今までと振り返り方は変わりましたか？

そうですね。今までは時間に遅れた、クレームが来たなど、何か問題が発生したら振り返りをしていましたが、今は振り返りが習慣化しましたので、問題を未然に防げるようになりました。

私は配車を組んできた経験が長いので、「あの通りは普段なら30分で行けるけど、この時間帯は混雑するから40分はかかる」といったデータが頭の中で蓄積されていますが、過去の走行履歴のデータを見ることで、所用時間の平均がわかることに気づきました。そこから今は自分の持つ経験値と実際のデータを照らし合わせて、配車を組むロジックを磨きあげています。今後は私だけなく、「SmartDrive Fleet」のデータを見て、誰もが道路の混み具合や特性を加味したルートでの配車を組めるようになってほしいと思っています。

ご存知かとは思いますが、タクシーは距離と時間によって金額が変わるものです。最短距離で行けば安くなりますが、渋滞に巻き込まれてしまうと前に進まないのに金額だけが高くなってしまいます。理想は混雑しない最短ルートで到着すること。そこで、「SmartDrive Fleet」のデータはお客様にとって最適なルートをドライバーに教えるためにも一役買っています。

ドライバー個人の走行データから、毎日向かっている目的地にどのルートを利用しているのかを把握できれば、管理者は無駄のない正しいルートを教えることができます。安全運転しながらも次の仕事に間に合わせるには、5分〜10分程度、時間に余裕をもたせなくてはなりません。余裕を持つことができれば次の仕事に、そしてドライバー自身の給与アップにもつながります。

道路はその時々の状況によって常に変化します。なので、同じルートでも明日は状況が変わっているかもしれない。そのことが伝わるようにアドバイスするには、各ドライバーがいつもどの道を走行するかを理解しつつ、運転の癖を見抜いて指導することが重要です。走行履歴はそうした癖を見抜くためにも、非常に役立っています。

ここ5年〜10年以内にドライバーになった若手はカーナビ世代ですが、何十年も運転しているベテランドライバーは地図世代が多く、頭の中に地図がある程度入っているので、同じ目的地へ向かうにも迂回ルートをいくつか理解しています。だからこそ、若手の教育に「SmartDrive Fleet」やそこから取得したデータが活用できるのです。ナビ世代の若手ドライバーは新しいテクノロジーやツールに対して抵抗がないので、安全運転教育ではデータを活用した方が吸収が早い。地図と自分の走った実際のルート見比べながら、レクチャーできるのはとても良いですよね。

「SmartDrive Fleet」の活用で目指していきたいこと

「SmartDrive Fleet」に搭載されているスマートフォンアプリのリアルタイム機能もご活用いただいているそうですね。

はい、リアルタイム機能によって予想外の効果が出ています。先述したように社用携帯から個人携帯へと運用が変わったので、業務連絡はすべて事務所を経由していました。案件によっては、同じ場所へ2名のドライバーを向かわせるケースもありますが、待ち合わせの際にそれぞれが今・どこにいるかという情報を管理者が個別に連絡しなくてはならなかったのです。それが今では、ドライバーのスマホから他のドライバーの現在位置が確認できるようになったため、わざわざ管理者に確認の電話をする手間がなくなりました。

また、全ドライバーの現在地が可視化されるようになると、他のドライバーと同じ場所にいてはアサインされる可能性が低くなるということがわかりますので、各ドライバーがどこにいれば自分に仕事がアサインされる可能性が高いかを意識しながら自発的に動くようになりました。

SmartDrive Fleetを活用して今後目指していきたいこと

現在は、民間患者搬送用の車両12台で『SmartDrive Fleet』を導入しています。民間患者搬送とは、病院に行く際に救急車を呼ぶほどではないけれど自身では運転して行けない場合に利用される移動手段のことです。とはいえ緊急性が高いことも多く、今から何分後に到着できるのか、正確な情報を伝えることが何よりも重要となります。他の車両よりも、リアルタイム機能の必要性が高かったため、まずはこの車両に導入しましたが、今後は他の車両にも導入して実働時間や休憩時間を把握し、労務管理をしっかり行っていきたいと思っています。

スマートドライブに今後期待することや希望することはございますか。

手書きの日報を1年内には廃止したいと思っていますので、乗務記録（休憩や実車走行等のステータスをスマートフォンアプリで登録して記録に残せる機能）で記録を残せるよう、現在、テスト運用を行っています。そこへさらに、お客さまごとの利用運賃が記入でき、簡単に計算できるようになるとより便利になるのではと思っています。今は「メモ」欄に運賃を記入していますが、集計はできませんので…。ですので、今ドライバーが日報をもとに自分で集計しているものを自動化することができれば、さらなる効率化につながるのではないかと考えています。

また、車両の停止時間から走行開始するまでの時間を「休憩時間」と自動で判定できれば、労務管理も効率化できるのではと思っています。車両を停止してから15分経過したら休憩を開始したと判断するとか。ただし、利用者都合での待機時間は労働時間に含まれますので、この区分けをできるようにしなければなりません。

ドライバーに負荷がかからないように、労務管理を行えるようになること。これが今、私たちが目指すところです。