目指すは顧客満足度の向上！モトーレン湘南の車両管理システム活用事例

神奈川県横浜・藤沢地区にてBMWの正規ディーラーとして運営している株式会社モトーレン湘南さまは、お客様にとって最上級の体験を優先に考え、世界基準の確かなサービスで高い信頼を得ている企業です。しかし、いつ、どんな時もお客様が満足されるようにと新たな取り組みを進めて行く中で、ある課題にぶつかります。いくつもの用途や目的に合わせて車を保有する企業ならではの課題、そして車両管理システムの導入したことによって得た効果とは？ 

世界一流の車を一流のサービスで提供する

まずは御社の事業内容についてお伺いできますか？

BMWの正規ディーラーとしてBMWの新車と中古車を販売するほか、車検や点検、一般整備や自動車部品・アクセサリーの販売など、アフターセールスにも対応しています。私自身は経営管理本部に所属し、新車車両の業務部長として新車の在庫の管理や生産発注管理、登録業務などを総括しています。

お客様のニーズに応えるために、社用車の定義を明確にして管理したかった

車両管理システムを導入しようと思ったきっかけについて教えてください。

私たちは社有車をデモカーとサービス代車の二種で定義していますが、デモカーもサービス代車も稼働状況を詳細に把握しきれておらず、適切な管理を行いたいと考えていました。そこで、簡単に管理できるシステムがないかと探していたところ、SmartDrive Fleetに行き着きました。

デモカーとサービス代車は、それぞれどのような用途の車でしょうか？

デモカーは試乗車として、お客様に新しいBMWのカーライフを体感していただくことを目的に利用しています。サービス代車の方は、車検や点検などでお客様の車をお預かりした際に代わりに貸し出しする代車のこと。今まではこの二車の定義が曖昧でしたので、明確にしなければなりませんでした。

定義がどのように曖昧だったのでしょうか？

一部でデモカーを代車として貸し出すこともありましたので、別のお客様が試乗したいとおっしゃった時に肝心の車がないという状態が起きていました。弊社としては、より多くのお客様にBMWの新車を味わっていただく機会を増やすために、サービス代車に力を入れていますので、そうしたトラブルを回避するために早急に改善する必要があったのです。

それは、非常に面白い取り組みですね。

BMWを乗車されていたお客様からすると、代車が国産車だと少しモチベーションが下がってしまうでしょう。ですから、お預かりしている際もワクワクできるようにとこの取り組みを始めました。お客様からも非常に好評です。

代車にもこだわることで、販売台数にも影響があるのでしょうか。

私たちとしても販売台数に良い影響を与えるよう、サービス代車に注力しているところです。お客様が普段、乗る機会がないようなニッチな車種や2シートの車を代車の期間だけでもご堪能いただくことで「この車も面白いね」と感じていただけたら嬉しいですし、お客様と車の新たな出会いがあるかもしれない。この取り組みをブラッシュアップしながら、どのお客様にとってもご満足いただけるサービスへと昇華させていきたいのです。

ユーザー目線で述べますが、車検時の代車がラジオぐらいしか娯楽がないような使い古された軽自動車だったりすると、「早く自分の車が戻ってきてほしい」とがっかりしてしまうんですよね。それが、普段は乗車しないタイプであったり、いつもよりグレードの高い代車だったりすればテンションも上がりますし、車との意外な相性を見つける楽しさも体験できますね。

そう感じていただけると非常に嬉しいです。この取り組みを進めるためにも、管理を徹底しなくてはなりません。そうでないと、「あの車はどこ？」といった事態に陥りますので、車両管理システムを活用して、しっかりとデモカーとサービス代車の管理を行っていきたいのです。

管理を徹底してお客様のニーズを満たす

実際にSmartDrive Fleetを利用いただいて気づいたことはございますか。率直な感想を教えてください。

各車両がリアルタイムに今、どこを走行しているのかが地図上から一目でわかりますし、走行距離や走行時間も明確に把握できるようになりました。また、A地点からB地点に向かう間で休憩したタイミング、急加速・急ブレーキ・急ハンドルなど危険運転が発生した場所、回数など、今まで見えなかった車に関する情報が多様に取得できるようになったので、今後、新たなサービスの創出やサービスの改善などにも活用できそうです。

また、車両の管理がしっかり行えるようになったのは大きな変化です。利用したい時間に、えも言われぬ場所に車両がある状況を皆無にしなければなりませんので。現在はデモカーにSmartDrive Fleetのデバイスを装着して、デモカーの車両管理を徹底しています。デモカーさえ管理できれば、サービス代車と混同することがありませんから、管理が明確化できるんです。

デモカーに装着されているとのことですが、お客様が試乗されている車にデバイスを取り付けてらっしゃるのでしょうか。

その通りです。ショールームにいらっしゃったお客様が試乗する車に装着しています。

営業担当者がデモカーを使用するケースはございますか。

そのようなケースもあるにはありますが、会社の方針としては、営業活動で使用する車両については別の車両を使用して、デモカーはあくまで試乗車として利用することになっていますので、車両管理システムで営業のデモカー利用を無くしていきたいんです。

デモカー、サービス代車以外にも社用車を保有していますが、社用車は書類の回収や銀行訪問などの雑務に使用しています。デモカーやサービス代車の管理は別のシステムも使用していて、そこへ「営業担当者●●のお客様が●月●日〜●月●日まで使用する」といった情報を入力していますが、今後は情報を一元管理できるようにしたいですね。

データの可視化によって、サービスレベルが向上する

走行データをどのように活用したいとお考えでしょうか。

これはあくまでアイデアレベルですが、SmartDrive Fleetのデータで運転のクセが簡単に可視化できますので、お客様の試乗が終了後、弊社のロゴがプリントされたレポートをその場でお渡しして、今後の安全運転にご活用いただけないかと考えています。実は、データから多くのお客様が高速道路を走行中にアクセルをよく踏み込むケースが散見されました。おそらく車両の馬力を確かめているのだと思いますが、このアクションは急発進としてカウントされますので、運転スコアを下げる原因になるんです。お客様には事故を起こすことなく、安全・快適なカーライフをおくっていただきたいというのが私たちの思い。ですから、試乗によって運転のクセを可視化してお伝えすることは、非常に意義深いことだと思っています。

走行データを分析することでお客様が車に求めているもの分かりそうです。

そうですね、走行時間や走行距離などのデータから、いままでより踏み込んだ分析と提案ができそうです。たとえば車の稼働率。低価価格帯の車は回転率が高いとか、排気量が高いモデルは稼働率が高いとか、レポートから各車の稼働率を把握できますので、これを活用してお客様のニーズに確実に答えられるようにしていきたいですね。

他にもデータを活用して取り組みたいことはございますか。

年齢や性別といったお客様の属性データと走行データを掛け合わせて、もっと具体的な顧客像を描けるのではないかと考えていまして。たとえば、「40代の女性で、▲▲を試乗して、このような運転をする場合は■■を求めている」というように。データと分析結果から得た知見を商談中のお客様との会話に取り入れていくことで、よりお客様にマッチした車を提案していきたいです。

データも含め、今後はSmartDrive Fleet全体をどのように活用していきたいですか。

SmartDrive Fleetを通して、お客様にBMWのもつ魅力をもっと体感していただきたいと思っています。あとは、繰り返しになりますが、各車両の稼働状況を可視化できますので、データが一定数集まりましたら、人気の車種などのデータをレポートにまとめ、有益な情報としてメーカーにフィードバックできればと考えています。走行データがあれば根拠のある数字をベースに提案できますから、メーカーへの説明資料も納得いただける内容で提出できます。

また、走行距離に対して下取り価格、査定価格も下がっていきますので、管理を行き届かせてコスト部分も見直していきたい。こうやって羅列していくとSmartDrive Fleetを活用してできることは山ほどありそうですね。

顧客満足度の向上にも、車両管理システムが欠かせない存在に

御社が今後目指していきたい企業の将来像について伺えますか。

私たちが何よりも大切にしているのはお客様です。今、自動車業界は100年に一度の変革期に直面していますが、その中でも一切ブレることなく、今後もお客様を中心に事業を展開していきたいと思っています。自動車業界全体としては、CO2など環境問題を背景にEVへとシフトしていくことは間違いないでしょう。時代が変わろうとも、一流の企業としてお客様に選んでいただけるように、接客・対応・商品に磨きをかけていきます！

「お客様を大事にする」を実現するために、現在はどのようなことへ取り組まれていますか。

ショールームで接客を行うスタッフは当然ですが、マナーに関しては全社員に向けて勉強会や研修を実施しています。弊社がとくに注力しているCS（顧客満足または顧客満足度）を向上させるには実地が最重要ですから、商品知識だけでなく、細かい所作なども含めて教育を徹底しています。

CS（顧客満足）を高めるためにも、車両管理システムがお役に立てれば幸いです。

「試乗したい車がない」「予約した試乗車がない」という状況が起きるのは、接客以前の問題です。お客様に満足していただきたいのに、接客をする前に試合が終わると言いますか、そもそも勝負にもなりません。ですから、一人ひとりのニーズに合った車をスムーズに案内するためにも、そしてその先にある“より良い体験”を提供するためにも、車両管理システムを有効活用していきたいです。